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Responsable du Pôle Accompagnement Amiable des Assurés (loc Tours ou Paris) F/H

  • CDI
  • Temps plein
  • De 5 à 10 ans d’expérience
  • Maitrise, IEP, IUP, Bac+4
  • Retraite et gestion de la relation client

Mission

Vous serez amené à prendre vos fonctions dans un Département nouvellement créé (effectif au 1er juillet 2022) le Département de la Relation Assurés Amiable et Contentieux qui rassemble l’ensemble des activités relation écrite au sein de la Direction de la Relation Assurés :

  • Le pôle d’Analyse et d’Appui, en charge du tri, de la qualification de l’ensemble des activités relation écrite ;
  • Un pôle audience qui représente la Cnav auprès des tribunaux en cas de litige avec l’assuré ;
  • Le Pôle Accompagnement Amiable des Assurés qui regroupe la gestion des réclamations, des réponses aux demandes d’explication des assurés ou des contestations (avant passage en Commission de recours amiable), l’instruction des dossiers pour passage en CRA et la préparation des audiences.

Évoluant au sein de ce pôle Accompagnement Amiable des Assurés et en tant que collaborateur direct du Responsable du département, vous êtes en charge des missions suivantes :

Participer à la construction de l’organisation du nouveau pôle :

  • Organiser le rapprochement des activités « gestion des réclamations et réponses aux demandes d’explication avec ou sans contestation ». L’instruction des dossiers pour passage en CRA et la préparation des audiences ne relèveront pas de votre périmètre ;
  • Harmoniser et simplifier les règles de gestion des différentes activités dans le cadre de la nouvelle organisation ;
  • Être en responsabilité de la coordination entre le pôle d’Analyse et d’Accompagnement et le pôle unique de traitement des courriers/réclamations.
Animer un collectif de gestionnaire de la relation assuré multicanal répartis sur plusieurs sites franciliens et à Tours :
  • Mettre en place le nouveau référentiel métier de Gestionnaire de la Relation Assurés Multicanal (rassemblant les Techniciens de la réclamation, les Gestionnaires de la Relation Ecrite Contentieux et les Gestionnaires de la Relation Assurés) ;
  • Accompagner le changement et favoriser l’appropriation des évolutions nécessaires à la mise en place de la nouvelle organisation ;
  • Favoriser la dynamique de coopération, de communication, de partage des idées et d’écoute entre collaborateurs mais aussi faciliter les relations avec les services internes et les partenaires externes (services de la Défenseure des droits..) ;
  • Accompagner les collaborateurs et le collectif dans l’atteinte des engagements de service.
Piloter les activités prises en charge par vos équipes :
  • Organiser, planifier et répartir l’activité en déclinant les objectifs ;
  • Assurer un reporting régulier des activités et alerter si nécessaire.
Participer, en lien avec le responsable du département, à la définition des objectifs de votre domaine de responsabilité :
  • Relayer le sens de la stratégie, des orientations, des projets, des objectifs et des décisions permettant aux équipes de comprendre le cadre dans lequel s’inscrivent leurs actions ;
  • Interroger régulièrement les pratiques, méthodes de travail et à l’évolution continue des outils.


Le saviez-vous ?

L'Assurance retraite, 1er régime de retraite en France, est constituée d'une caisse nationale (Cnav) et d'un réseau de caisses régionales (Carsat, CGSS, CSS). Elle gère la retraite de base des salariés, travailleurs indépendants, contractuels de droit public et artistes-auteurs (21 millions de salariés cotisants, 15 millions de retraités, 122.8 milliards d'euros versés chaque année, plus de 14000 salariés). Pilote du réseau retraite au niveau national, la Cnav qui compte plus de 3600 collaborateurs, assure également des fonctions opérationnelles à travers le traitement des dossiers de ses assurés pour l'ensemble de l’île de France.

L'accès au télétravail est possible pour tout nouvel embauché qui le souhaite après une période d’intégration. Plusieurs formules sont proposées : un télétravail régulier de 2 jours par semaine ou un télétravail occasionnel avec un forfait annuel de jours en télétravail.

En tant qu'employeur socialement responsable, la Cnav s'engage dans une politique active en matière d'intégration et de maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap. A la Cnav, seules les compétences et les motivations comptent.

Profil

Ce poste nécessite :

  • Une maîtrise des communications professionnelles et des qualités pédagogiques ;
  • Des capacités d'anticipation et de planification ;
  • Des capacités d’analyse et de synthèse ;
  • Rigueur et autonomie ;
  • Sens de l'écoute et du dialogue.

  • Vous disposez d'une expérience de management avérée ;
  • Une bonne connaissance de la législation vieillesse, de ses conditions d'application et des procédures métier ;
  • Des connaissances juridiques sur le domaine retraite sont un atout sérieux.

Le poste peut être administrativement basé soit sur le site de Flandre, soit Crimée soit à Tours. Merci de préciser votre préférence sur la lettre de motivation

Des déplacements réguliers sont à prévoir et le management de ce collectif de travail suppose une aptitude réelle a l’animation d’équipe à distance.

L’attention des candidats est appelée sur l’éclatement géographique de l’effectif de ce pôle réparti sur le site de :
  • Flandre, Crimée ;
  • Tours ;
  • Cergy, Saint-Quentin-en-Yvelines et Dammarie-les-Lys.

Infos pratiques

Bus 2 - arrêt Abbaye Gâtine